客戶是企業(yè)的上帝,滿足客戶的需求是企業(yè)營銷工作的重要內(nèi)容之一。公司以“品種全、品質(zhì)優(yōu)、品牌響”為指導。永不停止地求新、求佳、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,滿足客戶的需要。
(一)質(zhì)量承諾
1、我方確保提供給用戶的產(chǎn)品技術(shù)先進,工藝成熟,產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠;
2、用戶按規(guī)范正確使用情況下,在質(zhì)量保質(zhì)期內(nèi)我公司產(chǎn)品出現(xiàn)問題,可打我司服務熱線電話:
400-8628-288(全國客服電話);0756-7860111(公司前臺)
3、我司竭誠為廣大用戶做好售前、 售中和售后服務。
(二)售后服務管理制度
1 范圍
1.1 本規(guī)定明確了公司技術(shù)應用、投訴、登記、糾紛、事故處理等管理。
1.2 本規(guī)定適用于佛山市常青樹化工有限公司售后服務管理。
2 組織結(jié)構(gòu)
3 管理職責
3.1 售后服務部
3.1.1 售后服務部是公司售后服務的主管理部門。
3.1.2 售后服務負責技術(shù)應用、投訴、登記、糾紛、事故處理等。
3.2 營銷中心
3.2.1 營銷中心協(xié)助售后服務部處理售后服務工作。
3.2.2 營銷中心重點工作是現(xiàn)場答疑解難;解決不了時,迅速向公司售后服務部報告。
3.3 銷售副總經(jīng)理
3.3.1 銷售副總經(jīng)理是售后服務部主管領導。
3.3.2 負責處理重大的糾紛與事故處理。
3.4 總經(jīng)理
3.4.1 處理特別重大的糾紛與事故處理。
4 服務電話
400-8628-288(全國客服電話);0756-7860111(公司前臺)。
5 服務內(nèi)容
5.1 施工指導。
5.2 處理投訴、登記、糾紛、事故等.
6 消費者投訴問題分類
6.1 施工質(zhì)量問題;
6.2 產(chǎn)品質(zhì)量問題;
6.3 消費者自己使用不當造成的問題;
6.4 服務人員態(tài)度問題;
6.5 其他問題。
7 消費者投訴處理
7.1 投訴處理原則
7.1.1 預防原則:防患于未然是投訴管理的最重要原則;
7.1.2 及時原則。
7.1.2.1 一旦出現(xiàn)消費者投訴,決不能推卸責任,遲遲不予回復。處理問題應
快速及時、準確無誤、責任清晰為基本原則。要做到全心全意為消費者服務,以處理投訴為中心思想。
7.1.2.2 對暫時無法判斷責任方的情況,應本著“先對外,后安內(nèi)”的原則,先行為消費者解決問題。
7.1.2.3 處理意見與處理結(jié)果要明確清晰,要落實相關(guān)責任人,所出壺的處理意見要態(tài)度明確,不能相互推諉。
7.1.2.4 對消費者的投訴要及時受理和解決。
7.1.3 記錄原則
對每起消費者投訴都應詳盡地記錄,包括投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、消費者對處理結(jié)果的反映。
7.2 投訴處理辦法
7.2.1 建立投訴預警機制,投訴處理應盡快處理完畢。如無法得到妥善處理,則應升級處理,高度重視。
7.2.2 施工中或現(xiàn)場消費者提出異議,有關(guān)人員要及時做好記錄或解釋工作,如不能滿足消費者需要,盡快報告上級主管部門解決。
7.2.3 投訴記錄要注明投訴時間、時間精確到小時,將消費者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實。
7.2.3 首次投訴的情況,投訴受理人要在當日內(nèi)將投訴問題轉(zhuǎn)交相關(guān)負責人處理。負責人接到投訴后應及時處理,調(diào)查核實,3個工作日內(nèi)做出處理意見,并應在相關(guān)區(qū)域內(nèi)預警通報,以防止類似情況再次發(fā)生。
7.2.4 如不能及時、有效處理問題,應及時通報公司投訴受理部門,由投訴受理部門出面協(xié)調(diào)解決。
7.2.5 投訴受理部門在接到消費者投訴后,應立即向消費者做出明確的答復和處理方案,并協(xié)調(diào)督促相關(guān)環(huán)節(jié)完成相應的工作后,將處理情況記錄在案。
7.2.6 如受理投訴當時不能或無法核查,應當在8個工作小時內(nèi)開展調(diào)查,并在5個工作日內(nèi)提出處理意見。
7.6.7 如在正常工作狀態(tài)下,受理投訴后72小時內(nèi)仍不能取得進展,應立即上報公司負責人。
7.6.8 如投訴升級為重大投訴,投訴受理部門應立即登記備案,并在第一時間上報公司負責人,立即與相關(guān)負責人組織處理小組,將投訴問題處理好。有必要去現(xiàn)場的,應按約定時間準時到現(xiàn)場處理。
7.6.9 處理小組在收到處理報告后8個工作小時內(nèi)提出處理意見。
7.6.10 如消費者對企業(yè)處理結(jié)果有異議并投訴至有關(guān)政府有關(guān)部門(如消協(xié)、
行業(yè)協(xié)會、工商等),公司要積極配合,在規(guī)定時間內(nèi)妥善處理。
(三)售后服務人員服務規(guī)范
售后服務人員的職責是對消費者在使用過程中所發(fā)生的問題的性質(zhì)和原因進行分析,依照相關(guān)規(guī)定做出責任判別,給消費者一個客觀、公平的答復并進行處理。
1、職業(yè)素質(zhì)要求
(1)掌握相關(guān)的法律法規(guī);
(2)具備較強的溝通能力,掌握基本的溝通技巧與處理問題的能力;
(3)具備熟練的專業(yè)知識;
(4)性格開朗、細心;
(5)做事有條理,不拖拉,時間觀念強。
2、行為要求
(1)受理投訴時要做到耐心細致,不要搪塞冷淡;
(2)處理投訴時要做到及時到位,不要拖拖拉拉;
(3)現(xiàn)場勘察時要做到認真心細,不要粗心大意;
(4)解釋問題時要做到專業(yè)權(quán)威,不要不懂裝懂;
(5)棘手的投訴要做到腦冷心熱,不要心浮氣躁;
(6)投訴交涉時要做到有依有據(jù),不要憑空亂說;
(7)解決投訴時要做到換位思考,不要主觀片面;
(8)賠付投訴時要做到合情合理,不要無理拒絕;
(9)達成一致后要做到言而有信,不要出爾反爾。
3、崗位服務規(guī)范
(1)消費者投訴問題分類;
(2)消費者投訴處理。
4、服務規(guī)范
(1)消費者投訴問題分類
A、施工質(zhì)量問題;
B、產(chǎn)品質(zhì)量問題;
C、消費者自己使用不當造成的問題;
D、服務人員態(tài)度問題;
E、其他問題。
(2)消費者投訴處理
投訴處理原則
A、預防原則:防患于未然是投訴管理的最重要原則;
B、及時原則。
a、一旦出現(xiàn)消費者投訴,決不能推卸責任,遲遲不予回復。處理問題應快
速及時、準確無誤、責任清晰為基本原則。要做到全心全意為消費者服務,以處理投訴為中心思想。
b、對暫時無法判斷責任方的情況,應本著“先對外,后安內(nèi)”的原則,先行為消費者解決問題。
c、處理意見與處理結(jié)果要明確清晰,要落實相關(guān)責任人,所出壺的處理意見要態(tài)度明確,不能相互推諉。
d、對消費者的投訴要及時受理和解決。
C、記錄原則
對每起消費者投訴都應詳盡地記錄,包括投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、消費者對處理結(jié)果的反映。
(2)投訴處理辦法
A、建立投訴預警機制,投訴處理應盡快處理完畢。如無法得到妥善處理,則應升級處理,高度重視。
B、施工中或現(xiàn)場消費者提出異議,有關(guān)人員要及時做好記錄或解釋工作,如不能滿足消費者需要,盡快報告上級主管部門解決。
C、投訴記錄要注明投訴時間、時間精確到小時,將消費者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實。
D、首次投訴的情況,投訴受理人要在當日內(nèi)將投訴問題轉(zhuǎn)交相關(guān)負責人處理。負責人接到投訴后應及時處理,調(diào)查核實,3個工作日內(nèi)做出處理意見,并應在相關(guān)區(qū)域內(nèi)預警通報,以防止類似情況再次發(fā)生。
E、如不能及時、有效處理問題,應及時通報公司投訴受理部門,由投訴受理部門出面協(xié)調(diào)解決。
F、投訴受理部門在接到消費者投訴后,應立即向消費者做出明確的答復和處理方案,并協(xié)調(diào)督促相關(guān)環(huán)節(jié)完成相應的工作后,將處理情況記錄在案。
G、如受理投訴當時不能或無法核查,應當在8個工作小時內(nèi)開展調(diào)查,并在5個工作日內(nèi)提出處理意見。
H、如在正常工作狀態(tài)下,受理投訴后72小時內(nèi)仍不能取得進展,應立即上報公司負責人。
I、如投訴升級為重大投訴,投訴受理部門應立即登記備案,并在第一時間上報公司負責人,立即與相關(guān)負責人組織處理小組,將投訴問題處理好。有必要去現(xiàn)場的,應按約定時間準時到現(xiàn)場處理。
J、處理小組在收到處理報告后8個工作小時內(nèi)提出處理意見。
K、如消費者對企業(yè)處理結(jié)果有異議并投訴至有關(guān)政府有關(guān)部門(如消協(xié)、行業(yè)協(xié)會、工商等),公司要積極配合,在規(guī)定時間內(nèi)妥善處理。
(四)銷售人員服務規(guī)范
銷售人員不是簡單地銷售產(chǎn)品,應為消費者提供顧問式銷售服務。因此,銷售人員應具備良好的專業(yè)形象、全面的專業(yè)知識和高度的敬業(yè)精神。
一、職業(yè)素質(zhì)要求
1、經(jīng)過專業(yè)培訓;
2、誠實敬業(yè)、客觀、守時、守信;
3、樂于幫助消費者,能夠從消費者的角度來理解消費者、滿足消費者;
4、熱情待客,舉止大方,具備良好的銷售與溝通技巧;
5、樂于為消費者服務,有耐心,且具備一定的膠粘劑、涂刷、裝修裝飾、
售后服務等知識。
二、行為要求
1、統(tǒng)一著裝,儀表整潔;
2、使用禮貌用語;
3、熱情服務,牢記“一切以消費者為先”,不冷落消費者;
4、如實告知消費者企業(yè)能提供的服務承諾,并準確告知消費者服務時間;
5、樂于為消費者服務,有耐心。堅持為消費者提供一流的貼心服務,解答
消費者的難題。
三、崗位服務內(nèi)容
1、提供專業(yè)產(chǎn)品咨詢和選購建議;
2、收集消費者的期限和建議信息;
3、及時為消費者答疑解惑;
4、為消費者購買產(chǎn)品辦理相關(guān)手續(xù);
5、受理售后投訴;
6、其它服務。
四、服務規(guī)范
1、提供專業(yè)產(chǎn)品咨詢和選購建議
(1)為消費者提供詳實的產(chǎn)品資料與信息;
(2)以國家權(quán)威機構(gòu)出具的檢測報告為依據(jù),幫助消費者充分了解產(chǎn)品性
能,包括理化性能、環(huán)保指標與功能指標等;
(3)客觀全面介紹產(chǎn)品,不欺騙消費者;
(4)同行間應公平競爭,切記以攻擊、詆毀同行為手段,避免誤導消費者;
(5)耐心、準確、客觀回答消費者提出的問題;
(6)根據(jù)消費者的需求,為消費者提供產(chǎn)品選購建議;
(7)幫助經(jīng)銷商(消費者)選擇產(chǎn)品時,必須為客戶著想,了解客戶的實
際情況。
(8)為客戶當好參謀,不得擅自或強行為客戶拿主意。
2、收集消費者的期望與建議信息
(1)認真記錄消費者提出的問題和信息;
(2)如有消費者提出意見或建議應真誠地表示感謝。
3、及時為消費者答疑解惑
(1)銷售人員之間相互合作,共同替消費者排憂解難;
(2)消費者遇到困難時,所有銷售人員不得袖手旁觀,要全力解決,最大限度地保障消費者利益。
4、簽訂訂單或合同
(1)詳細告知客戶所訂購產(chǎn)品型號、數(shù)量、規(guī)格、單價、執(zhí)行標準、性能、注意事項及促銷品等內(nèi)容;
(2)訂單填寫字跡清晰、內(nèi)容完整,客戶確認無誤后簽字。
5、受理售后投訴
(1)耐心為客戶提供售后咨詢,傾聽客戶意見,做好記錄;
(2)態(tài)度誠懇,切忌購買前與購買后態(tài)度不一樣;
(3)對客戶投訴,分析原因。告知客戶可回復時間,及時報告給投訴受理部門解決,并在解決后回訪;
6、終端維護
(1)做好終端形象、產(chǎn)品陳列和宣傳品的維護工作,保持產(chǎn)品與終端形象的統(tǒng)一整潔和標準化陳列,為消費者提供整潔舒適、安全放心的選購環(huán)境;
(2)檢查企業(yè)畫冊、產(chǎn)品說明書、各類宣傳品、促銷品等是否齊全。